CJM в 2015 и 2025: тренды в построении карты пути клиента с использованием ИИ

CJM в 2015 и в 2025 - это разные вещи?!❤️‍🔥❤️‍🔥❤️‍🔥

У нас ведь вроде как Shiva - мир (по мнению футурологов), а один из его признаков - короткий горизонт планирования. Очень короткий. Посмотрим, какие тренды в построении и использовании CJM сейчас можно заметить.
⬇️⬇️⬇️

✔️Тренд номер 1 - AI- и предиктивная карта пути
В 2025 году активно внедряются системы предиктивного картирования, которые на основе машинного обучения прогнозируют следующий шаг клиента и автоматически предлагают оптимизированные маршруты взаимодействия. Такие решения позволяют компаниям не просто реактивно фиксировать больные точки, а проактивно устранять их ещё до того, как они возникнут. Кроме того, современные AI-инструменты способны в режиме реального времени корректировать CJM под текущие условия, учитывая изменение поведения и настроения пользователей.

✔️Тренд номер 2 - интеграция аналитики и автоматизация обновлений
Платформы Customer Journey Analytics сегодня тесно интегрируются с CJM-решениями, автоматически собирая данные из всех каналов (веб, мобильные приложения, поддержка, социальные сети) и визуализируя их в единой карте. Это позволяет не только отслеживать ключевые метрики (конверсия, отток), но и задавать правила оповещений — система сама уведомит вас при появлении аномалий в путешествии клиента.

✔️Тренд номер 3 - удалённые коллаборативные воркшопы и шаблоны
С учётом распространения гибридной и удалённой работы растёт спрос на онлайн-инструменты для коллективного создания CJM. Популярны шаблоны в Figma и Miro, которые позволяют сразу приступить к совместному брейншторму, не тратя время на подготовку канвасов. Такие интерактивные воркшопы включают функции комментирования, голосования и временных меток, что существенно ускоряет сбор обратной связи и выстраивание согласованной картины пути клиента.

✔️Тренд номер 4 - гибрид CJM и сервисного блюпринта
Всё чаще вместе с CJM создают сервисные блюпринты — схематичное описание как «фронтстейджа» (взаимодействия с клиентом), так и «бэкстейджа» (внутренних процессов). Такой подход позволяет не только улучшить клиентский опыт, но и оптимизировать внутренние операции, гарантируя, что команда поддержки, логистика и IT-служба работают синхронно.

✔️Тренд номер 5 (ну это уже совсем что то вау) - Гипер-персонализация с помощью GenAI
Новые генеративные модели встраиваются в CJM-платформы для создания персонализированных сценариев «на лету»: тексты рассылок, предложения и даже прототипы интерфейсов генерируются автоматически под каждый сегмент аудитории, опираясь на тональность и истории взаимодействия конкретного пользователя.

Я вдохновлена, а вы? ❤️❤️❤️