ИСТОРИЯ ОДНОГО СЛОМАННОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ПУТИ, или Почему так сложно записаться на маникюр. 💅Доброе утро вторника, дорогие мои 73! Делюсь плохим настроением: на днях я добавила в черный список последний салон красоты в моем ЖК. При чем тут диджитал? Рассказываю.Мне не везет с онлайн-записью через специальные сервисы - каждый раз сталкиваюсь со странным поведением администратора. И если бы это было в одном салоне или разово... И тут я стала думать как менеджер продукта. ЧТО ИМЕННО с той стороны может так триггерить администратора? 👀Короткий анализ интерфейса - и вывод - одно и то же событие в системе клиент и администратор видят по-разному!✍В моем случае салоны использовали одну и ту же систему онлайн-бронирования, у которой к сожалению есть проблемы с пользовательским интерфейсом для сотрудников салона: она разработана с упором на удобство для клиента, не уделяя должного внимания интерфейсу, который используют сотрудники. При записи онлайн ты ОБЯЗАТЕЛЬНО должна выбрать мастера. Но на первом месте в списке мастеров - кнопка “Любой мастер”, при выборе которой система показывает не саммари по свободному времени в салоне, а рандом. И конечно же об этом никто не сообщает на странице выбора. 📩Клиенту приходит смс о времени визита - и все. Админы с той стороны видят просто запись "в лист ожидания", без конкретики по времени. И не отвечают/предлагают неудобные слоты и пр.и удивляются реакции клиента. 💔“Оля, ты не можешь запомнить имя мастера?” - скажете вы. Но пользовательский сценарий здесь выходит за рамки сервиса. Вся суть в деталях. Онлайн-запись располагается в карточке на поиске Яндекса, а в поисковик мы идем искать что-то новое, а не тот салон, номер телефона которого у вас уже есть. Т.е. скорее всего, это был первый контакт клиента и компании - и конечно же клиент не может знать имен. Интересно, сколько сервисов, соединяющих сферу услуг с клиентами, попадают в такую ловушку дискоммуникации? И сколько неловких ситуаций можно было бы избежать, проведя грамотный custdev не только среди клиентов, но и среди продавцов?