МОЯ ЛЮБИМАЯ МОДЕЛЬ приоритизации бэклога. Шаблон карты усилий клиентов.

В разработке IT-продуктов приоритизация функций и задач является ключевым аспектом успешного управления проектом. Существует несколько методов приоритизации, среди которых особенно выделяются RICE, MoSCoW и ICE.

1. RICE - это метод, который учитывает четыре компонента: Reach (охват), Impact (влияние), Confidence (уверенность) и Effort (усилия). Этот метод помогает оценить, какое влияние окажет каждая задача на пользователей, и какие ресурсы потребуются для её выполнения.
2. MoSCoW - метод, который разделяет задачи на четыре категории: Must have (обязательно), Should have (желательно), Could have (можно, но не обязательно), Won’t have (не будет выполнено в этом выпуске). Этот метод помогает определить, какие функции критически важны для продукта.
3. ICE - это оценка по трем параметрам: Impact (влияние), Confidence (уверенность) и Ease (простота выполнения). Он помогает определить, какие инициативы принесут наибольшую пользу при минимальных затратах усилий и ресурсов.

Лично мне нравится четвертый метод – модель Кано. И особенно – то, что в нее можно легко внедрить такую метрику как CES. Эта модель фокусируется на изучении эмоционального отклика и усилий клиентов в процессе выполнения задач (JTBD) и помогает определить, какие функции продукта приведут к высокой степени удовлетворенности клиентов и какие являются обязательными, но не обязательно увеличивающими удовлетворенность. Это позволяет удовлетворять базовые потребности пользователей и превосходить их ожидания, создавая уникальные функции, которые могут стать решающими для успеха продукта.

Построение модели Кано:

1. Опросы клиентов: сбор данных осуществляется через опросы, где клиентам задаются вопросы о различных аспектах продукта или услуги.

2. Анализ ответов: ответы клиентов классифицируются на несколько категорий:
- Основные факторы (Must-be Quality): функции, которые клиенты считают само собой разумеющимися. Их отсутствие вызывает недовольство.
- Однозначные факторы (One-dimensional Quality): функции, которые прямо влияют на удовлетворенность клиентов – чем их больше, тем выше удовлетворенность.
- Восторженные факторы (Delighters): неожиданные функции, которые могут значительно повысить удовлетворенность клиентов, хотя их отсутствие не вызывает недовольства.
- Нейтральные факторы: функции, которые не оказывают значительного влияния на удовлетворенность клиентов.
- Обратные факторы: функции, которые могут вызвать недовольство клиентов, если они присутствуют.

3. Визуализация результатов: результаты опроса представляются в виде графика, где оси представляют уровень удовлетворенности и важность функций.

Интеграция метрики CES (Customer Effort Score):
CES (Customer Effort Score) – это метрика, которая измеряет усилия, затраченные клиентом для выполнения определенной задачи, например, для использования продукта или получения поддержки.

Чтобы интегрировать CES в модель Кано:
- Оцените усилия для каждой функции: включите вопросы об уровне усилий, затраченных клиентами на использование различных функций продукта. Быстрые вопросы UXFeedback – почему бы и да:)
- Анализируйте связь усилий с удовлетворенностью: выясните, как усилия, затраченные на определенные функции, влияют на общую удовлетворенность клиентов.
- Используйте эту информацию для определения, какие функции требуют упрощения или улучшения, чтобы минимизировать усилия клиентов и повысить их удовлетворенность.

Шаблон карты усилий клиентов, на основе которой можно формировать продуктовый бэклог - по ссылке.

Понимание эмоций и усилий клиентов является ключом к созданию продуктов, которые будут не только функциональными, но и эмоционально привлекательными.