TxR - МЕТРИКА ДЛЯ КОРПОРАТИВНОЙ ПЛАТФОРМЫ

Продолжим разговор о метриках успеха продукта. TxR - не очень распространенный, но интересный показатель Customer Experience, который позволяет измерить уровень качества обслуживания клиентов. Расшифровывается как Temkin Experience Rating, в честь автора. На мой взгляд, неплохо подойдет для оценки, насколько успешно решает задачи пользователей корпоративная платформа.

TxR нацелен на измерение сразу трех составляющих:

💡Emotion - эмоции пользователя в процессе обслуживания.
💡Effort - усилия пользователя в процессе получения услуги.
💡Success - решил ли пользователь свой вопрос.

Все 3 показателя измеряются по 7 балльной шкале, где 1-3 — это недовольные, 6-7 — довольные.

Какие вопросы задавать:

❓Emotion — вопрос про чувства (какие чувства вы испытали от последнего взаимодействия, где 1 — полный негатив, а 7 — полный восторг).
❓Effort — вопрос про усилия (насколько легко было использовать, где 1 — очень тяжко, а 7 — очень легко).
❓Success — насколько цель достигнута (где 1 — вопрос вообще не решен, 7 — всё идеально).

Считается так же, как и NPS - из процента довольных по каждому показателю вычитаем процент недовольных, затем вычисляем среднее значение из трех показателей.

Данный показатель может служить маркером того, в правильном ли направлении движется развитие платформы, а в сочетании с расширенными комментариями - помочь приоритезировать бэклог.