Волшебник Изумрудного города

Другая важная составляющая Customer Experience, которую стоит изучить, чтобы создать максимально релевантный ожиданиям пользователей продукт - это ментальная модель поведения.

》Ментальная модель - это основанный на предыдущем опыте способ восприятия чего-либо. Часто пользователь уже ЗНАЕТ как в его картине мира должен работать ваш продукт, до того как он его увидел.

Помните шутку про то, что люди не читают инструкции? Так вот, это именно из-за этого.

Чтобы создать такую модель - уже недостаточно нескольких вопросов анкеты, нужно более глубоко погружаться в опыт пользователя и разбирать его по косточкам. Один из методов, который это позволяет сделать относительно дешево и безболезненно для продукта -
метод, который Nielsen Group называют "Метод Волшебника Изумрудного города".

Это работает очень просто -  пользователь взаимодействует с интерфейсом сайта, который управляется человеком вручную, "за занавесом". Т.е. на все запросы, например, в чат-боте, отвечает не бот, а эксперт. Или рекомендации товаров собираются вручную. Вариантов сценариев, которые можно таким образом протестировать, много. Пользователь ведет себя максимально естественно, не зная что участвует в тестировании, а мы при этом можем наблюдать за его поведением.

В каких случаях это работает? Если технология, которую собираемся внедрить, дорогостоящая, а эффективность непонятна и нужно дешево и быстро протестировать будет ли она востребована. Также будет полезно при разработке сценариев чат-бота - чтобы понять, какую главную информацию нужно в него заложить.

Что делать с полученной информацией? Большой недостаток метода "Волшебника" в том, что эти знания не обучат автоматически вашего чат-бота по-новому отвечать на заданные пользователем вопросы и не выведут "формулу идеальной фичи на сайте". Но обработанные знания и созданная на их основе ментальная модель позволят скорректировать сценарии, по которым вы ведете пользователя к конверсии на сайте, за счет того, что вы начнете говорить на языке ваших клиентов. А ради этого стоит приложить немного усилий, правда?

#digital